Infierno en el paraíso: el titular que no debemos permitirnos

Hace apenas unas semanas fui invitada a impartir el taller “Las comunicaciones en el sector turismo en tiempos de crisis” a un selecto grupo de miembros de ADOMPRETUR (Asociación Dominicana de Prensa Turística), como parte de una serie de iniciativas innovadoras y oportunas que impulsa la actual directiva de la institución, encabezada por su presidenta, Sarah Hernández.

Más que una jornada de capacitación, el encuentro se convirtió en un espacio de enriquecedor intercambio profesional, donde analizamos algunos de los episodios de crisis que han impactado al país en los últimos años y revisamos los protocolos fundamentales para una gestión comunicacional eficaz en situaciones de crisis.

Al concluir aquella experiencia, me marché con la convicción de que todos los presentes compartíamos una misma preocupación: la necesidad de asumir con mayor responsabilidad el tratamiento informativo de las crisis a las que, inevitablemente, está expuesta la actividad turística.

Lamentablemente, este tipo de formación no alcanza todavía a todos los medios de comunicación nacionales. De ser así, quizás existiría una mayor conciencia sobre el daño que pueden ocasionar los titulares sensacionalistas y alarmistas que suelen proliferar cada vez que el país enfrenta algún acontecimiento adverso.

Un ejemplo reciente lo encontramos en el incendio ocurrido hace apenas unos días en Bayahíbe. Mientras las autoridades y los organismos de emergencia trabajaban para controlar la situación, un reconocido canal de televisión nacional decidió titular su cobertura con una frase impactante y desafortunada: “INFIERNO EN EL PARAÍSO”.

Más allá de la espectacularidad del encabezado, me pregunto si somos realmente conscientes del impacto que generan este tipo de mensajes sobre la imagen de un destino turístico.

Una crisis en el sector turismo puede definirse como cualquier acontecimiento que amenace la seguridad, la reputación, la demanda, la operatividad o la imagen de un destino, empresa o institución vinculada a esta industria. Estas crisis pueden tener múltiples orígenes. Sanitarios (epidemias, virus o intoxicaciones), naturales (huracanes, terremotos e inundaciones), de seguridad (criminalidad, accidentes o fallecimientos de visitantes), reputacionales (rumores o noticias negativas), sociopolíticos (protestas, conflictos migratorios o inestabilidad institucional), tecnológicos (ciberataques o fallos en infraestructuras críticas) o ambientales (contaminación, sargazo o deterioro de los ecosistemas costeros).

Sin embargo, una crisis turística trasciende las afectaciones operativas que pueda ocasionar sobre aeropuertos, hoteles, líneas aéreas o sistemas de transporte. Su principal impacto recae sobre un activo mucho más frágil y valioso: la confianza del viajero.

Y cuando la confianza se ve comprometida, la comunicación deja de ser una herramienta complementaria para convertirse en un componente esencial de la gestión de la crisis.

La Organización Mundial del Turismo (ONU Turismo) ha señalado que la gestión de crisis constituye una necesidad estratégica para que los destinos puedan responder eficazmente a situaciones que alteran la confianza de los mercados emisores y la estabilidad de la actividad turística. Con este propósito, el organismo ha desarrollado diversas guías y recomendaciones orientadas a fortalecer la capacidad de respuesta de gobiernos, empresas y destinos ante escenarios adversos.

La gestión de crisis debe concebirse como un proceso integral que abarque las etapas de prevención, respuesta, recuperación y aprendizaje. No se trata únicamente de reaccionar cuando ocurre un incidente, sino de prepararse para minimizar sus efectos y acelerar la recuperación posterior.

Durante una crisis, existen principios básicos de comunicación que nunca deberían ser ignorados:

1. Rapidez: el vacío informativo suele ser ocupado por rumores y especulaciones.
2. Veracidad: la credibilidad se construye sobre hechos, no sobre versiones maquilladas.
3. Empatía: las personas a menudo deben estar por encima de la reputación institucional.
4. Coordinación: una sola voz evita contradicciones y confusión.
5. Transparencia: comunicar lo que se sabe, lo que aún no se sabe y lo que se está haciendo.
6. Actualización constante: la crisis evoluciona y la información también.
7. Vocería clara: múltiples portavoces generan mensajes inconsistentes.
8. Escucha activa: monitorear medios, redes sociales, comunidades locales y mercados emisores.

La recuperación de un destino después de una crisis depende, en gran medida, de su capacidad para gestionar adecuadamente la percepción pública mediante información clara, oportuna, consistente y verificable.

En ese proceso, el papel de la prensa resulta determinante. Los medios pueden contribuir a preservar la confianza en el destino o, por el contrario, amplificar innecesariamente el temor y la incertidumbre.

Nuestro país posee amplia experiencia enfrentando crisis de diversa naturaleza. Desde los efectos devastadores de los huracanes Georges (1998), Irma y María (2017), pasando por las múltiples tensiones derivadas de la situación haitiana, la crisis reputacional del 2019, la pandemia de COVID-19, hasta la reciente desaparición en Punta Cana (marzo 2025) de la estudiante Sudiksha Konanki. El país ha tenido que aprender a gestionar momentos complejos que han puesto a prueba la resiliencia de nuestra principal industria.

La experiencia internacional demuestra que, en turismo, la percepción puede llegar a ser tan determinante como la propia realidad; por lo tanto, una crisis mal comunicada termina convirtiéndose en una segunda crisis.

Quizás por eso, cuando leemos titulares como “Infierno en el paraíso”, deberíamos preguntarnos si realmente estamos informando o si, sin proponérnoslo, estamos contribuyendo a erosionar uno de los patrimonios económicos y reputacionales más valiosos de la nación. Por esto entiendo que la prensa no debe convertirse en promotora acrítica del destino, pero tampoco en amplificadora irresponsable del miedo.

Porque los incendios se apagan. Las infraestructuras se reconstruyen. Las operaciones se recuperan. Pero la confianza, una vez perdida, suele tardar mucho más tiempo en volver. Y raras veces debemos olvidar que la confianza constituye el principal activo de cualquier destino turístico.

Precisamente, el reciente incendio ocurrido en las instalaciones del hotel Viva Dominicus Beach, en Bayahíbe, ofrece un ejemplo digno de reconocimiento sobre cómo gestionar adecuadamente una crisis. Desde los primeros momentos del incidente, el equipo de comunicaciones de Viva Resorts actuó con rapidez, transparencia y sentido de responsabilidad, manteniendo informados a los medios de comunicación, socios comerciales y público en general sobre la evolución de los acontecimientos. Lejos de minimizar la situación o refugiarse en el silencio, la empresa optó por una comunicación abierta y oportuna, contribuyendo a evitar especulaciones y rumores que pudiesen agravar el impacto reputacional del hecho.

Igualmente meritoria fue la actitud asumida por la dirección de la empresa. Resulta justo destacar el liderazgo ejercido por el señor Rafael Blanco Canto, vicepresidente ejecutivo de Viva Resorts, quien, a pesar de la dificultad del momento, se mantuvo desde el principio al frente de las informaciones emitidas sobre el incidente, transmitiendo mensajes de responsabilidad y confianza. Su presencia activa y disposición para atender a los medios constituyen una muestra de compromiso con la transparencia y una demostración de que las crisis no se enfrentan ocultando información, sino gestionándola con profesionalismo, credibilidad y respeto hacia la opinión pública.

Si el titular “Infierno en el paraíso” representa lo que no se debe hacer, la actuación comunicacional de Viva Resorts y el liderazgo mostrado por Rafael Blanco Canto constituyen, sin duda, una referencia de lo que sí debemos replicar cuando la reputación de un destino está en juego.